AIを活用したカスタマージャーニー分析で保険申込率が2倍に

AI カスタマージャーニー分析の保険業界事例

大手保険会社がAIによるカスタマージャーニー分析を導入し、オンライン保険申込率が2倍に向上した事例が業界で大きな注目を集めています。

導入の背景

オンライン保険の課題

保険商品はオンラインでの申込完了率が低く、多くのユーザーが検討段階で離脱していました。商品の複雑さ、不安・疑問の解消手段の不足、長い申込フォームが主な障壁でした。

従来のアプローチの限界

ファネル分析で離脱ポイントを特定し、UIを改善するという従来のアプローチでは、個々のユーザーの離脱理由の違いに対応しきれませんでした。

AI ジャーニー分析の手法

リアルタイム離脱予測

ユーザーの行動パターン（ページ滞在時間、スクロール速度、マウスの動き、ページ遷移パターン）をAIがリアルタイムで分析し、離脱確率を予測。離脱リスクが高まった瞬間に、適切な介入を実行します。

パーソナライズされた介入

離脱の予測理由に応じた介入を自動実行します： - 情報不足が原因→関連するFAQやコンテンツを表示 - 価格への不安が原因→お得なプランの提案や月払いの案内 - 手続きの複雑さが原因→チャットサポートの自動起動

オフライン連携

オンラインで離脱したユーザーの行動データを営業担当に自動連携し、最適なタイミングと訴求ポイントでのフォローコールを支援します。

成果と業界への影響

オンライン申込率2倍

AI介入により、保険のオンライン申込完了率が従来の2倍に向上しました。特に「検討段階での離脱」が大幅に減少し、オンライン完結率が改善しています。

対面営業の再定義

AIジャーニー分析の成功は、従来の対面営業チャネルの役割を再定義する契機になっています。AIで対応可能な商品はオンライン完結型へ移行し、対面営業は複雑な商品や高額契約に特化するモデルが進んでいます。