CXデータ統合で顧客満足度4.5獲得：リゾートホテルのパーソナライズ施策
旅行・ホスピタリティ大企業CX（顧客体験）9ヶ月
サマリー
KARTEとMedalliaでオンライン・オフラインの顧客体験データを統合し、滞在中のパーソナライズサービスを実現。顧客満足度4.5を獲得し、リピート率が2倍近くに向上した。
成果
顧客満足度
3.6/5.04.5/5.0
+25%
リピート率
18%35%
+94%
口コミ評価
3.84.6
+21%
この事例が参考になる条件
対象業種
旅行・ホスピタリティリゾートホテル高級旅館ラグジュアリーホテル
企業規模中堅〜大企業（従業員200〜2,000名・客室50室以上）
こんな課題に
- 顧客満足度が4.0未満で口コミ評価が低い
- リピート率が20%未満で新規集客に依存している
- 顧客の嗜好データが蓄積・活用されていない
前提条件
- • PMS（宿泊管理システム）とCRMが導入済み
- • 顧客体験の向上が経営課題として認識されている
- • スタッフ研修に投資する意思がある
投資規模Medallia年額 数百万円 + KARTE月額 10万円〜 + 研修・運用工数 約200時間
必要チームCXマネージャー1名 + フロント責任者1名 + データアナリスト1名 + 研修担当1名
手法・アプローチ
Medalliaの顧客体験管理プラットフォームで宿泊前アンケート・滞在中フィードバック・チェックアウト後調査の3層VOC収集を自動化。KARTEでWebサイト行動データ（検索・予約内容・過去の宿泊履歴）を統合し、Salesforceに顧客プロファイルを構築。滞在前にゲストの嗜好（食事制限・アクティビティ興味・記念日情報等）を事前把握し、チェックイン時のパーソナライズウェルカムや客室アメニティのカスタマイズを実施した。
課題・注意点
- -オフライン（フロント・レストラン・スパ）とオンラインのデータ統合で、スタッフの手動入力に依存する部分が多く、データ品質の確保が課題だった
- -多言語対応（日本語・英語・中国語）のアンケートとフィードバックシステムの構築に追加工数が発生した
- -パーソナライズサービスの品質を全スタッフが均一に提供できるよう、サービスマニュアルの改定と研修に3ヶ月を要した
実施ステップ
- 1顧客接点の棚卸しとVOC収集の3層設計（宿泊前・滞在中・チェックアウト後）
- 2Medallia導入とKARTE・SalesforceのWebデータ統合による顧客プロファイル構築
- 3パーソナライズサービスの設計（ウェルカム・アメニティ・食事・アクティビティ）
- 4スタッフ向けサービスマニュアルの改定と研修プログラムの実施
- 59ヶ月間の顧客満足度・リピート率・口コミデータを分析し、CX改善サイクルを確立
使用ツール
KARTEMedallia