NPS改善で退会率半減：学習塾チェーンの顧客体験改革
教育中堅企業CX（顧客体験）8ヶ月
サマリー
KARTEを活用したリアルタイムの顧客体験計測とSlackでの社内共有により、生徒・保護者の不満を早期検知・対応する体制を構築。NPSが37ポイント改善し、退会率を半減させた。
成果
NPS
-5+32
+37pt
退会率
月4.5%月2.1%
-53%
この事例が参考になる条件
対象業種
教育学習塾習い事・スクールフィットネス
企業規模中堅企業（従業員50〜500名・複数拠点）
こんな課題に
- 退会率が月3%以上と高く、売上が安定しない
- 退会理由が把握できておらず、的確な改善施策が打てない
- 顧客満足度の計測が定期的に行われていない
前提条件
- • 複数拠点で事業を展開している（3拠点以上推奨）
- • 生徒・顧客データの基本的な管理体制がある
- • 現場スタッフのデジタルリテラシーが一定水準以上ある
投資規模KARTE月額 10万円〜 + Slack月額 $8.75/ユーザー + 研修・運用工数 月20時間
必要チームCX担当1名 + 教室マネージャー各1名 + 本部管理者1名
手法・アプローチ
KARTEを導入し、授業後アンケート・保護者面談後アンケート・月次NPS調査を自動化。回答データをリアルタイムでSlackに通知し、NPS低下（Detractor）の生徒に対して48時間以内のフォローアップを徹底する運用ルールを策定。Google Formsで詳細ヒアリングを実施し、退会理由の構造化分析から具体的な改善施策（カリキュラム改善・講師マッチング・保護者コミュニケーション）を実行した。
課題・注意点
- -各教室の講師がNPS調査やフォローアップ対応を「追加業務」と捉え、運用定着まで研修を3回実施する必要があった
- -NPS低下の原因が「成績向上の実感がない」という本質的な課題で、カリキュラム改善という大規模な取り組みに発展した
- -保護者アンケートの回答率が初期は20%と低く、回答しやすいUI/UXとインセンティブ設計の改善で60%まで引き上げた
実施ステップ
- 1現状の退会理由を分析し、退会の予兆シグナル（出席率低下・テスト点数低下等）を特定
- 2KARTEを導入し、授業後・面談後・月次の3層アンケートを自動化
- 3Slack連携でNPS低下生徒のリアルタイムアラート通知と48時間以内フォロールールを策定
- 4退会理由の構造化分析に基づくカリキュラム改善・講師マッチングの改善施策を実行
- 58ヶ月間のNPSトレンドと退会率の推移を検証し、改善サイクルを確立
使用ツール
KARTESlack