カスタマージャーニーマップ作成ワークフロー
認知→検討→購入→利用→推奨の各フェーズにおける顧客の行動・感情・タッチポイントをAIで整理し、ジャーニーマップを作成。
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101
週間
1,760 ユーザー
PAAANの概要
カスタマージャーニーマップは顧客体験の全体像を可視化し、改善ポイントを特定するための強力なツールです。しかし、ワークショップ形式での作成には半日〜1日かかり、参加者の知識に依存しがちです。本ワークフローはAIを活用して、顧客の行動・感情・タッチポイント・課題を35分で体系的にマッピングします。感情曲線の可視化と改善施策の自動提案により、データドリブンなCX改善が即座に開始できます。
1,760
利用者数
中級
難易度
Before → After
ジャーニーマップ作成にワークショップ半日〜1日。準備と後処理を含めると2〜3日。参加者の知識にに依存。
AI支援で35分。体系的なジャーニーマップが完成し、改善施策の優先順位まで自動提案。
このSkillでできること
- 1
新規CX改善プロジェクトの起点
CX改善プロジェクトのキックオフ時に、現状のカスタマージャーニーを可視化。チーム全体で顧客体験の課題を共有し、改善の方向性を統一。
- 2
オムニチャネル戦略の設計
オンラインとオフラインのタッチポイントを統合的にマッピングし、シームレスな顧客体験を設計。チャネル間の断絶ポイントを特定。
- 3
サービスブループリントの基盤
カスタマージャーニーマップをベースに、バックステージの業務プロセスやシステム連携も含めたサービスブループリントを構築。
こんな人におすすめ
前提条件
- ターゲット顧客のペルソナ（基本的な属性と行動特性）
- 自社のタッチポイント情報（チャネル一覧）
- 可能であれば顧客行動データ（GA4等）
プロンプトの流れ
基本情報入力
人間のアクション
ビジネス情報・ペルソナ・タッチポイントを入力
AIのアクション
一
ジャーニーマップ生成
人間のアクション
プロンプトを送信
AIのアクション
フェーズ×7項目のマトリクスと感情曲線を生成
改善施策導出
人間のアクション
課題ポイントを確認し施策を依頼
AIのアクション
改善施策TOP5を優先度・インパクト付きで生成
実行手順
フェーズ定義
自社ビジネスに合った購買プロセスのフェーズ（認知・興味・検討・購入・利用・推奨）を定義する。BtoBの場合は「社内稟議」等の追加フェーズも。
顧客行動の洗い出し
各フェーズで顧客が取る具体的な行動（検索、比較、問い合わせ等）をAIでリストアップする。データがあれば行動データも投入。
タッチポイント整理
各行動に対応するチャネル・タッチポイントを整理し、自社の接点を網羅的にマッピングする。オンライン/オフラインの両面で。
感情・課題の可視化
各フェーズでの顧客の感情曲線と、離脱要因・不満ポイントを特定する。感情のピークとボトムを可視化。
施策アイデアの導出
課題ポイントに対する改善施策と、感動体験を生む機会をAIで提案させる。優先度とインパクトも評価。
あなたはCX（顧客体験）設計の専門家です。以下の情報をもとに、カスタマージャーニーマップを作成してください。
## ビジネス情報
- 商品/サービス: {概要}
- ターゲット顧客: {ペルソナ情報}
- ビジネスモデル: {BtoB / BtoC / D2C}
- 平均購買サイクル: {期間}
## ジャーニーマップ要件（各フェーズに含める項目）
1. 顧客の行動（具体的な行動リスト）
2. 思考・感情（何を考え、何を感じているか）
3. タッチポイント（接触するチャネル・媒体）
4. 顧客の課題・障壁
5. 自社の施策（現状）
6. 改善機会
7. 感情スコア（1-5）
## 出力形式
フェーズ×項目のマトリクス形式 + 感情曲線 + 改善施策TOP5実行結果の例
【カスタマージャーニーマップ】 ペルソナ: 田中美咲（28歳・マーケター） ■ フェーズ1: 認知 行動: SNSで業界情報を閲覧 / 同僚からの口コミ 思考: 「もっと効率的にレポートを作りたい」 感情: 不満・焦り（スコア: 2/5） タッチポイント: Twitter/X, LinkedIn, 業界メディア 課題: 解決策の存在を知らない 改善機会: コンテンツマーケティング強化（HOW-TO記事） ■ フェーズ2: 検討 行動: Google検索 / 比較サイト閲覧 / 無料トライアル申込 思考: 「本当に効果があるのか？」「上司を説得できるか？」 感情: 期待と不安の混在（スコア: 3/5） タッチポイント: 自社サイト, 比較サイト, レビューサイト 課題: ROIの定量的な説明材料が不足 改善機会: ROI計算ツールの提供
期待される成果
フェーズごとの顧客行動・感情・タッチポイントが一覧化され、改善施策の優先順位が明確になったジャーニーマップが完成する。
活用のコツ
- ジャーニーマップの最大の価値は「感情の可視化」。数字だけでなく、各フェーズで顧客が何を感じているかを具体的に記述してください
- 離脱ポイント（感情スコアが急落する地点）を特定し、そこに最優先で改善施策を投入するのが最も効率的です
- ジャーニーマップはペルソナごとに作成すること。異なるペルソナは異なるジャーニーを辿ります
- 作成後は必ず実際の顧客にヒアリングして検証を。AIのジャーニーマップは「仮説」です
よくある質問
Q. BtoBのジャーニーマップはBtoCと何が違いますか？
BtoBは購買サイクルが長く、意思決定に複数の関係者が関与します。BtoBのジャーニーマップでは「社内稟議」「ROI検証」「トライアル」等のBtoB固有のフェーズを追加し、各関係者（意思決定者・影響者・利用者）別のジャーニーも考慮する必要があります。
Q. データがない場合はどうすればいいですか？
データがなくても「仮説ジャーニーマップ」は作成可能です。AIにターゲット顧客の一般的な行動パターンを推定させ、その後に実際の顧客データやインタビューで仮説を検証・修正するアプローチを推奨します。
Q. ジャーニーマップの更新頻度は？
半年〜年1回の定期更新を推奨します。ただし、大きなプロダクト変更、新チャネルの追加、市場環境の変化があった場合は臨時更新してください。「生きたドキュメント」として継続的に進化させることが重要です。