CRM活用で顧客離反率を半減：地方銀行のリテンション施策
金融・保険大企業ロイヤルティ・リテンション7ヶ月
サマリー
Salesforceを中心としたCRM基盤を構築し、顧客の行動データ分析から離反予兆を検知。早期アプローチにより離反率を半減させ、クロスセルによる追加契約率も2倍以上に向上した。
成果
顧客離反率
12%5.8%
-52%
追加契約率
6%14%
+133%
この事例が参考になる条件
対象業種
金融・保険銀行信用金庫リテールバンキング
企業規模大企業〜エンタープライズ（従業員500名以上）
こんな課題に
- 顧客離反率が10%以上と高い
- 顧客のLTVを最大化するクロスセル施策が属人的
- 顧客データが分散しており統合的な分析ができていない
前提条件
- • 顧客データが基幹システムに3年以上蓄積されている
- • CRM導入（または導入計画）の経営承認が得られている
- • 支店・営業拠点の担当者がデジタルツールを受け入れる組織文化がある
投資規模Salesforce年額 数百万円 + Tableau年額 約100万円 + 初期構築・研修工数 約600時間
必要チームプロジェクトマネージャー1名 + データエンジニア2名 + 支店教育担当1名 + 外部SIer
手法・アプローチ
Salesforceに預金残高推移・取引頻度・チャネル利用状況のデータを統合し、Tableauで離反予兆スコアのダッシュボードを構築。スコアが閾値を超えた顧客に対して、支店担当者へのアラートと推奨アクション（金利優遇・新商品提案等）を自動通知する仕組みを実装。AWS上にデータレイクを構築し、基幹システムからのバッチ連携を日次で実行した。
課題・注意点
- -基幹システム（メインフレーム）からSalesforceへのデータ連携で、データ形式の変換と整合性確保に3ヶ月を要した
- -支店担当者のCRM利用定着に向けた研修とチェンジマネジメントが想定以上に大変だった
- -離反予兆モデルの精度向上のため、当初は偽陽性（離反しない顧客へのアラート）が多く、現場の信頼獲得に時間がかかった
実施ステップ
- 1過去3年分の顧客データを分析し、離反パターンと予兆シグナルを特定
- 2SalesforceとAWS上のデータレイク基盤を構築し、基幹システムとの日次連携を実装
- 3Tableauで離反予兆スコアダッシュボードを構築し、支店担当者向けアラート機能を実装
- 4全支店への導入と担当者研修を実施（3回のフォローアップ研修含む）
- 57ヶ月間の運用データを基にモデル精度の改善と推奨アクションの最適化
使用ツール
SalesforceTableau