AI CRMの進化：顧客データから次のアクションを自動提案するシステム構築

はじめに

CRMには膨大な顧客データが蓄積されていますが、多くの企業でそのデータは十分に活用されていません。AIを活用してCRMデータを分析し、営業やマーケティングの「次のベストアクション」を自動提案するシステムを構築することで、商談化率や顧客満足度を大幅に向上させることができます。

Next Best Action（NBA）とは

NBAは、顧客の現在の状態と過去のデータに基づいて、最も効果的な次のアクションを予測・提案する仕組みです。

システムアーキテクチャ

NBA提案システムは以下の3層で構成されます：

1. **データ収集層**：CRM、メール、サイト行動、サポート履歴を統合 2. **AI分析層**：スコアリングモデルと意思決定エンジン 3. **提案配信層**：CRM上にアクション提案を表示、または自動実行

スコアリングモデルの設計

以下の特徴量を使ってスコアリングモデルを構築します：

• ·**行動データ**：サイト訪問回数、資料ダウンロード、メール開封
• ·**属性データ**：企業規模、業種、役職、過去の購買金額
• ·**時系列データ**：直近30日のエンゲージメント推移
• ·**外部データ**：業界動向、競合の動き

CRM連携の実装

HubSpotの場合： - Custom Object APIを使ってNBAスコアを格納 - Workflowsで高スコアリードへの自動アクション設定 - ダッシュボードにNBA提案を表示

Salesforceの場合： - Einstein Next Best Actionの設定 - Flow Builderで自動アクションを構築 - Lightning コンポーネントで提案を表示

導入のロードマップ

1. **Month 1-2**：データ整備と特徴量設計 2. **Month 3-4**：モデル構築と精度検証 3. **Month 5**：パイロットチーム（営業5名）での実証 4. **Month 6**：全社展開

まとめ

AI NBAシステムは、「次に何をすべきか」の判断を自動化し、営業・マーケティングの生産性を飛躍的に向上させます。導入には時間とデータが必要ですが、一度構築すれば継続的にROIを生み出す資産になります。